Uno degli innegabili vantaggi delle piattaforme social è l’aver ridotto la distanza tra consumatori e aziende, con reciproci benefici; i primi hanno la possibilità di interagire in modo più diretto con i propri brand preferiti, i secondi hanno nuovi strumenti per fidelizzare i propri clienti e migliorare la propria percezione, con possibilità sempre più ampliate dall’avanzamento tecnologico. In particolare, sembra che il campo più in espansione sia quello dell’intelligenza artificiale dei chatbot, per le potenzialità che hanno nel guidare e fornire assistenza ai consumatori.
Questi ultimi, d’altro canto, dopo qualche diffidenza iniziale, stanno acquisendo sempre più dimestichezza con l’intelligenza artificiale conversazionale e, in qualche occasione, finiscono per preferirli all’interazione umana, come dimostrato dall’ultimo sondaggio di LivePerson condotto ad agosto 2019, al quale hanno partecipato 5000 adulti da Australia, Francia, Germania, Giappone, Regno Unito e Stati Uniti. Tra gli americani, il 62% gradisce la possibilità di interagire tramite funzionalità di messaggistica (nel 2018 erano il 52%), mentre nei paesi europei la comunicazione tramite WhatsApp, Facebook, assistenti vocali e siti web arriva al 65%, addirittura 70% se si guarda alla fascia 18-34 anni.
I bot sono preferiti dal 50% degli intervistati per compiti di routine come informazioni sul saldo del conto o aggiornare un indirizzo, mentre solo il 15% li sceglierebbe per compiti più complessi, come la correzione di un errore in fattura.
Il giudizio complessivo sui chatbot varia molto, comprensibilmente, al variare dell’età: se nella fascia 18-34 le esperienze sono definite tendenzialmente “buone” e in linea con quelle fornite dagli umani, gii over 34 portano esempi più negativi e preferiscono nettamente l’intervento di un agente tradizionale.
