L’intelligenza artificiale sta lentamente prendendo piede nella vita quotidiana: se quello degli assistenti vocali è un fenomeno in continua espansione, i chat bot, che interagiscono testualmente con gli utenti, sono una realtà consolidata e presente su tutte le principali piattaforme.
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Ciò comporta un cambio progressivo nelle abitudini dei consumatori; secondo lo studio Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants, pubblicato dal Capgemini Research Institute, il 70% dei 12 mila intervistati ridurrà progressivamente le proprie visite a banche e negozi in favore del proprio assistente vocale; anche grazie all’evoluzione delle capacità conversazionali, essi vengono ora utilizzati non sono nell’acquisto di generi alimentari e prodotti per la casa (53% degli intervistati) e nel pagamento di beni e servizi (48%), ma anche nella fase di assistenza post-vendita (52%).
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Il miglioramento dell’esperienza utente ha avuto effetti positivi anche sul mobile, con la soddisfazione in crescita dal 61% (precedente rilevazione del 2017) al 72% del 2019; dato che sale anche nel settore degli speaker intelligenti, dal 46% al 64%, e degli smart display, dal 44% al 57%. La ricerca ha anche evidenziato la rapidità con cui questo nuovo comportamento è sorto, visto che il 40% degli ascoltati ha iniziato ad utilizzare un assistente vocale soltanto negli ultimi 12 mesi.
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Un risvolto interessante è il crescente attaccamento emotivo verso i propri assistenti digitali: 58% vuole personalizzarlo, il 55% vuole dargli un nome e il 53% definirne la personalità — i consumatori sembrano preferirli sempre più spesso all’interazione umana durante lo shopping, con soddisfazione delle aziende che riescono a diminuire fino al 20% i costi del proprio servizio clienti.
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In questo settore in rapida crescita, non mancano però le criticità, sollevate anche in passato da U.Di.Con. relativamente alla privacy, minata dalla presenza di microfoni sempre in ascolto in un ambiente intimo come quello domestico, e al trattamento delle registrazioni acquisite da parte delle aziende che gestiscono gli assistenti.
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